Nuon verkoopt een steeds belangrijker deel van haar producten via de website Nuon.nl. De afdeling Online Marketing had zelf de indruk dat de formulieren op hun website niet optimaal waren, en dat Nuon daardoor klanten misliep. Okke Amerongen en Marike van de Klomp van Nuon vroegen ons daarom om alle sales-, lead- en verhuisformulieren tegen het licht te houden en opnieuw op te bouwen.

Het uitgangspunt voor het project werd “Nuon formulieren: altijd vriendelijk en snel”: de formulieren moeten altijd bereikbaar zijn ongeacht met welk apparaat je op de site komt, ze moeten vriendelijk van toon zijn en de klant goed helpen, en ze moeten snel werken, omdat klanten (terecht) snel geholpen willen worden. De uitkomst van het project was een conversieverbetering van 30%.

Vraag alleen wat je echt moet weten

We zijn het project begonnen met een uitgebreide content-analyse. In nauw overleg met Nuon hebben we de formulieren korter en overzichtelijker gemaakt. We hebben ook de teksten aangepast naar vriendelijke, hulpvaardige bewoordingen.

Alle velden die niet strikt noodzakelijk waren voor de afhandeling van de order zijn weggehaald, en de volgorde van de vragen hebben we logischer gemaakt voor de klanten. Dit had ook impact op hoe het afhandelingstraject ingericht was binnen Nuon – een extra project waar Okke en Marike voortvarend mee aan de slag gingen.

Ook in het grafisch ontwerp waren we vriendelijk voor de bezoekers: zo kozen we bijvoorbeeld voor voldoende contrast, zodat ook iemand die veel (dag)licht op zijn mobieltje heeft de tekst goed kan lezen. En bij de lettergrootte hebben we er op gelet dat deze goed leesbaar blijft voor de meeste bezoekers, ook voor wat oudere mensen.

Responsive design

Nuon ziet steeds meer bezoekers via mobiele kanalen binnenkomen. In september 2012 kwam 17,6% van alle bezoekers via een smartphone of tablet op de website, en men verwacht dat halverwege 2013 al een kwart van de bezoekers zo op de site komt. Op touchscreens waren de formulieren echter maar moeilijk in te vullen.

De nieuwe formulieren zijn volledig mobile first en responsive opgebouwd: er is maar één versie van de formulieren (handig voor het onderhoud aan de site). Deze wordt door middel van stylesheets anders getoond op verschillende schermgroottes.

Ook met de simpelste mobieltjes kun je de nieuwe formulieren uitstekend gebruiken, zelfs zonder JavaScript. Zo helpt Nuon iedere bezoeker die op de site komt, ook al heb je een heel oud of eenvoudig apparaat. Komt een klant met een mobieltje dat iets meer kan, dan wordt de ervaring nog beter, bijvoorbeeld door gebruik te maken van inline validatie van formuliervelden en uitklapbare helpteksten.

Snelheid

We hebben er voor gezorgd dat de nieuwe formulierpagina’s supersnel zijn. Zo is het leadformulier bijvoorbeeld ruim 60% sneller geworden. Heel belangrijk, omdat uit diverse onderzoeken blijkt dat inlaadsnelheid grote invloed heeft op de conversie van je website.

(Veel) betere conversie

Sinds september 2012, toen de nieuwe formulieren live gingen, is een grote stijging te zien in de conversiecijfers. Op de desktop is de ‘conversie naar order’ (het belangrijkste cijfer voor Nuon) met maar liefst 30% toegenomen. De productpagina’s zijn niet aangepast, dus deze winst is alleen te danken aan de nieuwe formulieren.

Op mobiel is de stijging nog spectaculairder: de conversie vanaf mobiel werd tien keer zo groot, en vanaf tablets werd de conversie zelfs twintig keer zo groot. Dit is wel een vertekend beeld, omdat de oude formulieren eigenlijk niet bruikbaar waren. Maar we hebben er nu bijvoorbeeld wel voor gezorgd dat de conversie vanaf mobiel net zo hoog is als op de desktop – een belangrijke prestatie voor een kanaal waarop het voor bezoekers nog best moeilijk kan zijn om taken af te ronden.

Bezoek nuon.nl